למה נותני השירות בארץ חמוצים?הרבה פעמים כשאני כותב כאן בבלוג, או בעמוד הפייסבוק של הבלוג, על בעיות עם מוכרים ו/או מוקדנים טלפוניים, יש מגיבים שטוענים שמכיוון שהמוכר/מוקדן מקבל שכר נמוך במיוחד ותנאי עבודה לא טובים – אי אפשר לצפות ממנו לתת שירות טוב. למעשה, יש הסבורים שזו "חובתו" לעשות פרצוף חמוץ, או לכל הפחות זכותו, כסוג של מחאה על השכר הנמוך שהוא מקבל.

לטעמי – זו טעות גדולה. עובד צריך לתת שירות טוב ללקוחות בלי שום קשר לשכר שהוא מקבל. חלק יהיו מוכנים "להשקיע" יותר, חלק יתנו מעל ומעבר וחלק פחות – אבל כל עובד חייב לשמור על רמה מינימלית של שירות חיובי, אחרת – בשביל מה הוא עובד שם?

זה הרי נכון בכל תחום ומקצוע – אז למה זה אמור להיות שונה אצל המוכרים ונותני השירותים לקהל? גם אדם שעובד כפקיד נסתר במפעל כלשהו, או מנקה, או מכין פיצות – צריך לנסות לעשות את עבודתו על הצד הטוב ביותר, בלי קשר לשאלת השכר שהוא מקבל. אני תומך לחלוטין במאבק מהכיוון ההפוך – זה שנאבק במעסיקים כדי שיעלו את משכורות החרפה של חלק מהעובדים (גם אם לפעמים סתם קוראים לזה "משכורת מינימום" והיא חוקית – אנחנו הרי יודעים עד כמה מספיקה, ובעיקר לא מספיקה, "משכורת המינימום"). אבל המקום למאבק הזה הוא בפירוש לא במסגרת ביצוע העבודה.

אני לא נאיבי – ברור לי שעובד שמקבל שכר נמוך מדי ועובד תקופה ארוכה בתנאים לא טובים, לא יהיה שופע חיוכים במיוחד. ואולי קל להגיד "שיעבור עבודה, אם כך" – אבל ברור שגם זה לא תמיד פשוט, ולפעמים אין בסביבה אופציות אחרות טובות יותר. ועדיין – בבסיס, אותו אדם צריך להציע את מיטבו, לפחות כל עוד הוא נמצא בעבודה הזו. בכל עבודה – אבל על אחת כמה וכמה כשמדובר על נותני שירות.

זה הרי מעגל שלא נגמר פה בישראל – נותני שירות רבים הם חמוצים, גסים ולא מקצועיים, מסיבות כאלו ואחרות, הלקוחות שמגיעים לקבל מהם שירות מגיעים כבר מראש במצב רוח קרבי כי הם יודעים מה מצפה להם – והמוכרים רק מתעצבנים עוד יותר… וחוזר חלילה. חייבים לעצור את המעגל הזה איפשהו – ואם נחכה למעסיקים, שבדרך כלל לא אכפת להם – לא נגיע לשום מקום.

וזאת הרי חלק מהבעיה – גם אצל המעסיקים, כלומר אצל החברות הגדולות יותר ופחות, שירות טוב נתפס כמשהו מיותר. קודם כל דואגים לרווחים, דואגים למלאי, דואגים למחירים. שירות? נוחות בקניה? שיגידו טוב שאנחנו בכלל נמצאים כאן כדי למכור להם משהו.

לכן העובד הוא זה שצריך, קודם כל, לעשות את עבודתו ולהעניק שירות טוב. יכול להיות שזה יעזור לו בהמשך במקום העבודה – יכול להיות שזה יעזור לו להתקדם, יכול להיות שזה יעזור לשכר שלו לעלות בכל זאת. יכול להיות גם שלא – כי יכול להיות שלמעביד שלו לא אכפת, ויכול להיות שהמעביד שלו יפשוט רגל. אבל ללקוח אכפת. הלקוח רוצה לקבל שירות טוב. ואותו מוכר, יומיים אחר כך, יהיה בעצמו לקוח בחנות אחרת, או במוקד טלפוני כזה או אחר.

Pin It on Pinterest