כולנו מכירים את המוכרים והמוקדנים עם הפרצוף החמוץ. נכון, הם מקבלים שכר נמוך – אבל למה זה צריך להיות תירוץ לעשות עבודה לא טובה?
הרבה פעמים כשאני כותב כאן בבלוג, או בעמוד הפייסבוק של הבלוג, על בעיות עם מוכרים ו/או מוקדנים טלפוניים, יש מגיבים שטוענים שמכיוון שהמוכר/מוקדן מקבל שכר נמוך במיוחד ותנאי עבודה לא טובים – אי אפשר לצפות ממנו לתת שירות טוב. למעשה, יש הסבורים שזו "חובתו" לעשות פרצוף חמוץ, או לכל הפחות זכותו, כסוג של מחאה על השכר הנמוך שהוא מקבל.
לטעמי – זו טעות גדולה. עובד צריך לתת שירות טוב ללקוחות בלי שום קשר לשכר שהוא מקבל. חלק יהיו מוכנים "להשקיע" יותר, חלק יתנו מעל ומעבר וחלק פחות – אבל כל עובד חייב לשמור על רמה מינימלית של שירות חיובי, אחרת – בשביל מה הוא עובד שם?
זה הרי נכון בכל תחום ומקצוע – אז למה זה אמור להיות שונה אצל המוכרים ונותני השירותים לקהל? גם אדם שעובד כפקיד נסתר במפעל כלשהו, או מנקה, או מכין פיצות – צריך לנסות לעשות את עבודתו על הצד הטוב ביותר, בלי קשר לשאלת השכר שהוא מקבל. אני תומך לחלוטין במאבק מהכיוון ההפוך – זה שנאבק במעסיקים כדי שיעלו את משכורות החרפה של חלק מהעובדים (גם אם לפעמים סתם קוראים לזה "משכורת מינימום" והיא חוקית – אנחנו הרי יודעים עד כמה מספיקה, ובעיקר לא מספיקה, "משכורת המינימום"). אבל המקום למאבק הזה הוא בפירוש לא במסגרת ביצוע העבודה.
אני לא נאיבי – ברור לי שעובד שמקבל שכר נמוך מדי ועובד תקופה ארוכה בתנאים לא טובים, לא יהיה שופע חיוכים במיוחד. ואולי קל להגיד "שיעבור עבודה, אם כך" – אבל ברור שגם זה לא תמיד פשוט, ולפעמים אין בסביבה אופציות אחרות טובות יותר. ועדיין – בבסיס, אותו אדם צריך להציע את מיטבו, לפחות כל עוד הוא נמצא בעבודה הזו. בכל עבודה – אבל על אחת כמה וכמה כשמדובר על נותני שירות.
זה הרי מעגל שלא נגמר פה בישראל – נותני שירות רבים הם חמוצים, גסים ולא מקצועיים, מסיבות כאלו ואחרות, הלקוחות שמגיעים לקבל מהם שירות מגיעים כבר מראש במצב רוח קרבי כי הם יודעים מה מצפה להם – והמוכרים רק מתעצבנים עוד יותר… וחוזר חלילה. חייבים לעצור את המעגל הזה איפשהו – ואם נחכה למעסיקים, שבדרך כלל לא אכפת להם – לא נגיע לשום מקום.
וזאת הרי חלק מהבעיה – גם אצל המעסיקים, כלומר אצל החברות הגדולות יותר ופחות, שירות טוב נתפס כמשהו מיותר. קודם כל דואגים לרווחים, דואגים למלאי, דואגים למחירים. שירות? נוחות בקניה? שיגידו טוב שאנחנו בכלל נמצאים כאן כדי למכור להם משהו.
לכן העובד הוא זה שצריך, קודם כל, לעשות את עבודתו ולהעניק שירות טוב. יכול להיות שזה יעזור לו בהמשך במקום העבודה – יכול להיות שזה יעזור לו להתקדם, יכול להיות שזה יעזור לשכר שלו לעלות בכל זאת. יכול להיות גם שלא – כי יכול להיות שלמעביד שלו לא אכפת, ויכול להיות שהמעביד שלו יפשוט רגל. אבל ללקוח אכפת. הלקוח רוצה לקבל שירות טוב. ואותו מוכר, יומיים אחר כך, יהיה בעצמו לקוח בחנות אחרת, או במוקד טלפוני כזה או אחר.
ואם כבר עובד נמצא ועושה את העבודה שלו, למה לא לעשות אותה כמו שצריך? במיוחד כשלא לעשות אותה כמו שצריך הרבה פעמים הופך ללעבוד יותר.
השכר זו פחות בעיה הבעיה היא הלקוחות תנסה להיות נחמד ושפע חיוכים כשהלקוחות מתעצבנים מכל דבר צועקים ומקללים
1 למה אין עוד קופות? ואגב זה לא משנה אם יש תור של 5, 10 או 2 אנשים תמיד למה אין עוד קופות
ת: כי ככה סיכמתי עם המנהל במקום שתהיה עוד קופאית רק אני אעבוד ואקבל משכורת כפולה
(מפגרים הלוואי שהיו עוד קופות פתוחות זה לא ההחלטה שלי)
2 אוי משלוח למה זה לוקח זמן
ת: כי כיף לנו ככה (או מה לעשות צריך גם לארוז ולקחת כתובת כדי לדעת לאן להגיע, אה וכמובן זו החלטה שלי שאין אורזן )
3 אויש מה את צריכה דווקא עכשיו לפרוט , נו באמת!
ת: האמת שאני צריכה לפרוט כבר לפני 3 לקוחות וניסתי למשוך בתקווה שלחלק כן יש כסף קטן אבל כולכם עם שטרות של 200 והגעתי לשלב שאני צריכה להחזיר עודף ואין לי (אלא אם כן לא אכפת לך לקלב עשרה שקלים באגורת עוד 30 בשקלים ולוותר על שאר העודף, אז בכיף אני לא אפרוט)
4 איפה הקופאית איפה עוד קופאית, הלכה לשירותים, מה זאת אומרת מה זה לא רובוט או פרעה? אמיתי היא אנושית ,היא משתינה? היא בוכה שצועקים עליה ומקללים אותה סתם?
אז לסיכום למרות הכל אני מנסה להיות נחמדה ולא להוציא את התסכול שלי מלקוח אחד על לקוח אחר אבל לעיתים זה קשה שלקוח אחרי לקוח מזלזלים בך
ו 1 לא אני קובעת כמה כוח אדם להעסיק
2 לא אני מזמינה ומסדרת סחורות
3 לא אני מדביקה מחירים\מבצעים ומעדכנת את זה במחשב ולא אני גם לא יכולה לדעת ולזכור את כל מבצעי הרשת בעל פה! אז לגיטמי לשאול למה מבצע לא עובר בקופה ואני אבדוק את זה אבל ממש לא לגיטמי לצעוק ולהתעצבן עלי בגלל זה הרי ההפרש בכסף בטח לא הולך לכיס שלי אז די!
4 אני יודעת שזה מעצבן אבל בבקשה אל תתעצבנו זה חלק מהעבודה שלי להציע מבצעים\התרמות, עלולים לפטר אם לא אציע (אישית מצדי תקנו רק מה שצריך ותסיימו כמה שיותר את השהות שלכם באותו חלל משותף איתי ותנו לי לנשום)
5 תשתדלו כמיטב יכולתכם לבוא עם כסף קטן (יש מקסימים שעושים את זה) ואם אין אל תתעצבנו שאני צריכה פריטה, וכן אני צריכה לספור את הכסף כי יכולה להיות טעות ואם יש חוסר בקופה אני עלולה לשלם מכיסי הפרטי וזה לא מלבב בכלל בטח לא עם שכר מינמום, אז לא פייר ומאד אנוכי שבשביל הדקה המתנה שלכם אני אפסיד כסף (ואל תבלבלו את המוח שזה לא חוקי עד שיש עבודה למי יש זמן לתבוע את המעסיק על כל דבר)
6 טיפ חשוב להאצת התור :א) תוציאו את המוצרים מהשקיות ובטח אל תקשרו אותן, אני צריכה להעביר את זה בסקינר!!
ב) תשדלו כשאתם לקוחים מוצר, זה בעיקר תקף לגבי קפואים דגים ובשר לקחת כזה עם מדבקת ברקוד ישרה וקריאה (אחרת אני צריכה להקליד את זה וכמובן בגלל שבקושי רואים יש טעויות ורק בפעם השלישית גלידה סליחה ביטול נסיכת הנילוס
אגב נסיכת הנילוס כמשל לצרכן הישראלי חושבים שהם מלכים בני מלכים אבל טורפים גופות וזבל
תוספת לתגובה הקודמת שלי כן יש נותני שירות גרועים גם קופאיות שמפטפטות, מתעסקות בטלפון וכו'
ואכן יש דברים שלגיטמי להתעצבן גם על נותן השירות ולהתלונן
אבל בבקשה על תוציאו את העצבים על נותן השירות בדברים שאינם תלוים בו כמו דברים שציינתי למשל בתגובה הקודמת